Gestion de la communication de crise – Cas d’étude d’un bad buzz d’un bar à Lyon

crossdata corporate communication

Une interview mal négociée et des gérants peu préparés à cet exercice, puis tout s’emballe pour un nouvel établissement à Lyon, spécialisé dans ...

Mamasan Lyon dans L’Express par François-Régis Gaudry
Stir Your Spirit. Make It Perfect. La nouvelle identité MYC
Mathieu Chapazian fait une escale à Mamasan Lyon

Une interview mal négociée et des gérants peu préparés à cet exercice, puis tout s’emballe pour un nouvel établissement à Lyon, spécialisé dans les cocktails à base de rhum.

Le monde « des Internets » s’emballe depuis 48h suite à une interview donnée à une journaliste pour promouvoir le lancement de ce nouveau bar à Lyon, devenue un « bad buzz » aussi viral qu’une traînée de poudre. Nous n’allons pas rentrer dans le débat et la politisation du sujet, ni pointer du doigt les protagonistes liés à cette interview. L’objectif de cet article est de mettre en lumière l’exercice de la communication de crise et de la communication corporate avec ce cas d’étude fort intéressant, devenu un « hot topic » pour la presse nationale et les réseaux sociaux.

Les conséquences d’un tel bad buzz peuvent devenir vite incontrôlable si rien n’est fait pour éteindre l’incendie. Le droit de réponse donné aux gérants du bar et le contre-article publié par le rédacteur en chef ont été les premiers éléments de réponse. Est-ce suffisant pour redonner du crédit aux gérants du bar ? Les réseaux sociaux sont devenus des médias sans filtre où les sensibilités sont exacerbées, où il est facile de perdre toute réputation et toute image de marque; et par image de marque, nous ne parlons pas uniquement de l’image de marque du bar. Avec du recul, ce bad buzz risque d’avoir des répercussions sur l’image de marque:

  • Des fournisseurs travaillant avec ce bar,
  • Des partenaires financiers,
  • De la ville de Lyon et de sa marque territoriale Only Lyon,
  • Du journal et de la journaliste ayant publié l’article,
  • Surtout des clients, des RP et consommateurs ayant visité le bar et donné leurs avis sur la qualité du lieu.

A l’heure actuelle, il est difficile de mesurer précisément l’impact, mais la ville de Lyon en prend indirectement pour son grade en étant associée géographiquement au bar; la marque territoriale Only Lyon pourrait être mise à mal. Quant aux fournisseurs de spiritueux travaillant avec le bar, quelle position adoptée ? Dans une époque où l’on parle beaucoup de RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises), les fournisseurs de spiritueux ne peuvent pas fermer les yeux sur ce bad buzz parce qu’ils pourraient rapidement y être associés. La meilleure posture serait d’accompagner les gérants pour ne pas perdre un client et contrôler les dégâts collatéraux, mais certains fournisseurs pourraient tout simplement décider d’arrêter (temporairement ou définitivement) de collaborer avec cet établissement.

Finalement, les seuls juges de paix en la matière seront les chiffres de vente et le nombre de consommateurs qui décideront de continuer à faire confiance aux gérants de l’établissement.

Le droit de réponse des propriétaires du bar est un premier outil de communication pour endiguer le problème. Un communiqué de presse serait également un bon moyen pour que la presse et les journalistes comprennent le débat et la posture des gérants. Par ailleurs, la mise en place d’un site Internet corporate permettrait de recentrer les valeurs de l’entreprise, sa philosophie et son approche du bar et des cocktails. La mise en place d’un blog pourrait permettre de déployer une bonne stratégie de contenus pour réduire le bruit et stabiliser le référencement naturel dans les moteurs de recherche.

Le meilleur conseil à donner aux gérants est de garder la tête froide, de prendre beaucoup de recul, de faire appel aux bons partenaires pour les accompagner dans cette communication de crise et maîtriser les images, les contenus et les désinformations, et de ne pas répondre aux attaques personnelles et autres trolls « des Internets ». Par ailleurs, renforcer la communication avec leurs fournisseurs, leurs prestataires et partenaires financiers est essentiel pour qu’ils puissent bien comprendre la situation et être rassurés quant à la crédibilité des gérants.

Une communication de crise est toujours délicate à appréhender et nous souhaitons que ce bad buzz ne porte pas de préjudice irréversible pour les gérants ayant investi du temps et de l’argent pour démarrer ce projet entrepreneurial.

Souvent, un MEA CULPA vaut bien plus qu’un droit de réponse et autre communiqué de presse.

 

[EDIT 16/09/2017 01:12] Les gérants ont publié un communiqué de presse… sur Facebook. (?!) Pour le coup, la stratégie de communiquer sur les réseaux sociaux reste très cavalière et assez maladroit : cela ne peut que relancer les débats stériles, donner de la matière aux trolls et donc, de nouveau être sous le feu des mauvais projecteurs. Poster un communiqué de presse sur Facebook ne permet pas de contrôler les flux des commentaires; de filtrer les messages hors-propos; et, surexpose inutilement les protagonistes à la vindicte populiste.

 

myc communication industries cocktails et spiritueux

Commentaires

Wordpress : 0
Disqus : 0